刊載于《湖南日?qǐng)?bào)》2026年1月15日04版

秒響應(yīng)、齊參與、實(shí)處置成常態(tài)——

“星城啄木鳥”治出城市新面貌

湖南日?qǐng)?bào)全媒體記者 劉永濤 李治 通訊員 胡媛媛

“下午4時(shí)外出散步，無意中發(fā)現(xiàn)中信廣場地鐵站入口前路段一塊地磚松動(dòng)，沒想返回時(shí)地磚已經(jīng)整修換新。為高效的城市管理和服務(wù)點(diǎn)贊！”1月12日，長沙市民陳青在微信朋友圈曬出身邊的“感動(dòng)”。

快速整修，得益于一個(gè)匯集23家單位、468人的“星城啄木鳥”微信群。兩年來，該創(chuàng)新平臺(tái)以“秒響應(yīng)”速度、“齊參與”廣度、“實(shí)處置”力度，推動(dòng)路邊隱患動(dòng)態(tài)清零，讓城市治理更具溫度。

跨界融合：

從“單打獨(dú)斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”

“‘啄木鳥’顧名思義，既要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也要即時(shí)監(jiān)督整改?！遍L沙市城管局市政設(shè)施管理處處長李馳打開“星城啄木鳥”微信群，帶著圖片和地址的反映問題信息不斷滾動(dòng)：路面坑洼、井蓋移位、路燈不亮、綠化缺損……相關(guān)部門秒級(jí)響應(yīng)，處置完成后第一時(shí)間圖文反饋“銷號(hào)”，多數(shù)問題2至4個(gè)小時(shí)就能解決，就是深夜凌晨，訴求也能快速落地。

早前，長沙市政維護(hù)管理類問題，主要依賴城管信息采集員發(fā)現(xiàn)，人力有限難以全面覆蓋，而且問題上報(bào)、審核、派單等流程繁瑣，處置周期常達(dá)數(shù)天。常年在路上巡查的交警，雖然能最快最直接收集問題，卻受限于定期交流機(jī)制，無法第一時(shí)間反饋至相關(guān)部門。

壁壘如何打破？2023年7月，長沙市城管與交警部門攜手，“星城啄木鳥”微信群應(yīng)運(yùn)而生，最初入群僅9人，卻迅速展現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)：交警一線巡查發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)曬群，城管統(tǒng)籌力量快速處置。微信群發(fā)起人之一、長沙市公安局交管支隊(duì)科保大隊(duì)教導(dǎo)員肖送云說，那時(shí)自己每天盯群到凌晨，全力協(xié)調(diào)回應(yīng)、監(jiān)督落實(shí)。

隨著路邊巡查問題日益廣泛，從“天上的”路燈管線到“地面的”井蓋綠化，再到“地下的”管網(wǎng)設(shè)施，專業(yè)領(lǐng)域覆蓋愈發(fā)全面?！皩I(yè)的事讓專業(yè)的人來干！”長沙市政、園林、供電、水業(yè)、燃?xì)獾?3家單位陸續(xù)加入，群員規(guī)模擴(kuò)展至468人，一個(gè)跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同平臺(tái)成型。

機(jī)制賦能：

從“問題上報(bào)”到“閉環(huán)落實(shí)”

“入群單位和人員越來越多，也有幾分忐忑。”肖送云坦言，起初也曾擔(dān)心出現(xiàn)“已讀不回”情況，顧慮管轄交叉、權(quán)屬模糊的問題難以推進(jìn)，但“眾人拾柴火焰高”的實(shí)際成效打消了他的顧慮。

如今，468名群員人人都是“啄木鳥”，無論是工作巡查、上下班途中還是節(jié)假日休息，發(fā)現(xiàn)城市異常便第一時(shí)間拍照曬群；相關(guān)部門設(shè)立24小時(shí)專班接收信息，接到任務(wù)后迅速趕赴現(xiàn)場，處置過程實(shí)時(shí)同步；問題解決后通過照片及時(shí)反饋，再由交警部門回訪確認(rèn)落實(shí)，形成全流程公開透明治理鏈條。

為破解權(quán)屬爭議、責(zé)任推諉等難題，入群單位共同建立“首問責(zé)任”與“兜底處置”機(jī)制：首接單位必須第一時(shí)間響應(yīng)，權(quán)屬爭議后續(xù)協(xié)調(diào)解決，確無權(quán)屬單位認(rèn)領(lǐng)的問題，由市政部門兜底處置。這一機(jī)制讓“相互督促、爭先落實(shí)”成為常態(tài)，城市治理從“問題導(dǎo)向”升級(jí)為“實(shí)效導(dǎo)向”。

“‘星城啄木鳥’微信群打破物理與行政邊界，構(gòu)建起扁平化、可視化的協(xié)同平臺(tái)?！遍L沙市城管局黨組書記、局長余宏卿表示，通過“上報(bào)問題—秒級(jí)響應(yīng)—快速處置—跟蹤回訪”閉環(huán)機(jī)制，消除治理藩籬，激活城市管理“毛細(xì)血管”。

精準(zhǔn)高效的運(yùn)行，推動(dòng)小微信群成功化解諸多潛在“大隱患”。長沙市政部門根據(jù)群內(nèi)信息修補(bǔ)木蓮路一處路面小洞時(shí)，發(fā)現(xiàn)地下排水管網(wǎng)破裂，導(dǎo)致路基土體被沖走，洞下已形成十余立方米空洞。工作人員立即啟動(dòng)應(yīng)急處置，開挖、排水、修復(fù)管道、回填路面迅速到位，以此為契機(jī)，長沙在全市開展市政道路地下風(fēng)險(xiǎn)排查，將更多隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

理念升級(jí)：

從“職能管理”到“共同治理”

“星城啄木鳥”微信群不搞考核排名，也沒有報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)，高效穩(wěn)健運(yùn)行。如今，“啄木鳥”上下班途中、節(jié)假日休息期間，只要發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)知微信群，便能快速精準(zhǔn)落實(shí)任務(wù)。

長沙市公安局交管支隊(duì)開福大隊(duì)新河中隊(duì)輔警胡朝林深夜路巡時(shí)，發(fā)現(xiàn)一處井蓋松動(dòng)移位，他及時(shí)放置反光錐、上報(bào)群內(nèi)，堅(jiān)守現(xiàn)場引導(dǎo)市民繞行，直至維修人員趕到。

這樣的故事在群內(nèi)屢見不鮮。如今，“發(fā)現(xiàn)問題、上報(bào)反饋”成為群員的自覺行動(dòng)，“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)落實(shí)”成為各單位的工作常態(tài)。兩年來，“星城啄木鳥”微信群累計(jì)協(xié)調(diào)處置各類問題7458個(gè)，實(shí)現(xiàn)路邊隱患“動(dòng)態(tài)清零”，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“大城眾管”的治理智慧。

“從‘職能管理’到‘共同治理’，從‘部門分工’到‘共同責(zé)任’，小小微信群背后，是城市治理理念的創(chuàng)新突破，更是治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)呈現(xiàn)?！焙鲜∩缈圃赫哐芯颗c智庫建設(shè)部部長周湘智評(píng)價(jià)，長沙這一實(shí)踐，通過機(jī)制創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)治理能力聚合與效能倍增，為“協(xié)同作戰(zhàn)”“大城眾管”寫下鮮活注腳。

作者：劉永濤 李治 胡媛媛