原標(biāo)題：企業(yè)恪守商業(yè)道德，家長(zhǎng)履行好監(jiān)護(hù)職責(zé)——

合力破解未成年人網(wǎng)游過(guò)度充值問(wèn)題

河南一名11歲男孩在半年時(shí)間里，使用母親的微信賬戶向其以母親名義注冊(cè)的游戲賬號(hào)充值2萬(wàn)余元。男孩母親認(rèn)為未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人事前同意或事后追認(rèn)，該充值行為應(yīng)屬無(wú)效，游戲平臺(tái)所收取錢款應(yīng)當(dāng)予以退還，遂向上海市松江區(qū)人民法院提起民事訴訟。法院最終認(rèn)定男孩的行為未經(jīng)其母親的同意或追認(rèn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該行為無(wú)效，但母親存在監(jiān)護(hù)不力的問(wèn)題，遂判決游戲平臺(tái)返還一半的充值款。

這是未成年人網(wǎng)游充值引發(fā)消費(fèi)糾紛的一則典型案例。

隨著網(wǎng)游市場(chǎng)發(fā)展提速擴(kuò)容，近期中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映上海某公司運(yùn)營(yíng)的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長(zhǎng)同意大額充值問(wèn)題。這些未成年人大多通過(guò)偷看、偷拍等方式獲取家長(zhǎng)支付密碼，使用家長(zhǎng)手機(jī)或家庭閑置手機(jī)持續(xù)充值。從2025年8月1日至2025年12月10日的接訴統(tǒng)計(jì)來(lái)看，平均每起充值金額達(dá)2551.57元。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后均向涉事公司客服要求退回款項(xiàng)，但許多未得到妥善處理，游戲客服電話也難以撥通。

為保護(hù)未成年人及消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)家庭和諧，日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)督管理學(xué)會(huì)作出以下提示：

——理性看待退款糾紛，依法依規(guī)維權(quán)。

按照民法典第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，在上文所述河南未成年人網(wǎng)游充值這一案例中，該未成年人在短短半年間充值2萬(wàn)余元，該行為明顯與其年齡、智力不相適應(yīng)。在無(wú)證據(jù)證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認(rèn)的情況下，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該行為無(wú)效，而被告通過(guò)該無(wú)效行為取得的財(cái)產(chǎn)依法應(yīng)當(dāng)返還。但作為監(jiān)護(hù)人，男孩母親也存在監(jiān)管不力的問(wèn)題。因此，法院作出雙方分擔(dān)責(zé)任的判決。

——平臺(tái)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，筑牢風(fēng)控防線。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費(fèi)糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，從以下3個(gè)方面織密織牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。

首先，網(wǎng)游平臺(tái)應(yīng)積極妥善處理投訴。對(duì)于家長(zhǎng)提出的未成年人充值退款訴求，網(wǎng)游平臺(tái)應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機(jī)制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求。對(duì)于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、超出其認(rèn)知與支付能力進(jìn)行的大額充值，網(wǎng)游平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。

其次，在嚴(yán)格落實(shí)游戲?qū)嵜J(rèn)證、國(guó)家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，網(wǎng)游平臺(tái)還要進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)防護(hù)措施，精準(zhǔn)甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號(hào)進(jìn)行游戲和充值行為。

再次，網(wǎng)游平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)充值消費(fèi)管理，針對(duì)疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置更加明確有效的提醒和驗(yàn)證機(jī)制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項(xiàng)。

——加強(qiáng)監(jiān)護(hù)教育，樹立正確消費(fèi)觀念。

家長(zhǎng)要對(duì)未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行約束與引導(dǎo)。培養(yǎng)孩子健康的興趣愛好和消費(fèi)觀念，幫助其樹立正確網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和理性消費(fèi)意識(shí)。

在日常生活中，家長(zhǎng)應(yīng)妥善保管自己的手機(jī)、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易將密碼告知未成年人；關(guān)閉或?qū)徤魇褂秒娮又Ц吨械摹靶☆~免密支付”功能；定期檢查賬戶交易記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

如已發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，家長(zhǎng)應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號(hào)信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。及時(shí)與游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達(dá)訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過(guò)全國(guó)消協(xié)智慧315投訴平臺(tái)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報(bào)。