在數(shù)字經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡游戲已深度融入消費者生活，隨著市場快速擴容，網(wǎng)絡游戲消費領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些問題。近期，我會陸續(xù)接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長同意大額充值問題。涉訴未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閑置手機持續(xù)充值，平均涉訴金額達2551.57元（2025年8月1日至2025年12月10日接訴統(tǒng)計）。家長發(fā)現(xiàn)后均向涉訴公司客服要求退回款項，但未得妥善處理，客服電話也難以撥通。為保護未成年人及消費者合法權(quán)益，引導網(wǎng)絡游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進家庭和諧，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學會作出以下提示。

一、理性看待退款糾紛，依法依規(guī)維權(quán)

2023年9月至2024年3月半年時間里，河南一名11歲的男孩使用母親的微信賬戶向其以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬余元，用于游戲消費。男孩母親認為未成年人在未經(jīng)其事前同意或事后追認的情況下，該充值行為無效，游戲平臺所收取錢款應當予以退還，遂于2024年10月向上海市松江區(qū)人民法院提起民事訴訟。法院最終認定男孩的行為未經(jīng)其母親的同意或追認，應當認定該行為無效，但母親存在監(jiān)護不力的問題，遂判決游戲平臺返還一半的充值款。

按照《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。在本案中，未成年人在短短半年間充值2萬余元，明顯該行為與其年齡、智力不相適應。在無證據(jù)證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應當認定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財產(chǎn)依法應當返還。但對于原告母親而言，作為監(jiān)護人，也存在監(jiān)管不力的問題。因此，法院作出雙方分擔責任的判決。

二、平臺主動履行社會責任，筑牢風控防線

為促進網(wǎng)絡游戲市場健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費糾紛，網(wǎng)絡游戲平臺應主動履行社會責任：一是應積極妥善處理投訴。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務流程，提升客服接訴水平，及時回應消費者訴求。對于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應當依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。二是在嚴格落實游戲?qū)嵜J證、國家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，還要進一步強化技術(shù)防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。三是網(wǎng)絡游戲平臺應加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應設(shè)置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

三、加強監(jiān)護教育，樹立正確消費觀念

家長是未成年人的監(jiān)護人，是保護其權(quán)益的第一責任人。未成年人生活的方方面面都需要家長予以留心和關(guān)注，我們也提醒家長：一是要合理安排未成年人的學習、娛樂和休息時間，對其使用網(wǎng)絡游戲的時間和內(nèi)容進行必要約束與引導。多陪伴孩子，培養(yǎng)其健康的興趣愛好和消費觀念，幫助其樹立正確的網(wǎng)絡使用習慣和理性的消費意識。二是在日常生活中，家長應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關(guān)閉或?qū)徤魇褂檬謾C支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風險。定期檢查賬戶交易記錄，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。三是如發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，應注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。發(fā)現(xiàn)問題后，應及時與游戲運營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報。

保護未成年人健康成長是全社會的共同責任。我們呼吁各網(wǎng)絡游戲企業(yè)恪守商業(yè)道德，嚴守法律底線，積極整改存在問題。同時，也提醒廣大家長履行好監(jiān)護職責，共同為未成年人營造一個安全、健康、清朗的網(wǎng)絡環(huán)境。