家里的共用排水管漏了誰(shuí)來(lái)修？小區(qū)的電梯安全如何保障？事關(guān)群眾切身利益的“民生大事”，其實(shí)就是這些看似瑣碎的“關(guān)鍵小事”。

12月26日，記者自黃石市住房和城市更新局了解到，“十四五”期間，全市1169個(gè)住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)管理委員會(huì)）組建工作全覆蓋。在屬地街道、社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)委會(huì)的組織推動(dòng)下，黃石小區(qū)管理體系持續(xù)完善，小區(qū)服務(wù)質(zhì)量顯著提升，詮釋了“小事不小”的民生分量。

1169個(gè)住宅小區(qū)組建業(yè)委會(huì)

“以前小區(qū)沒(méi)物業(yè)，樓內(nèi)衛(wèi)生沒(méi)人掃、家里共用水管漏了、樓道燈壞了，找不到人管；現(xiàn)在倒好，不用我們上門反映，物業(yè)主動(dòng)服務(wù)、巡查、及時(shí)解決，住得心里亮堂又踏實(shí)！”提及老舊小區(qū)的變遷，黃石港區(qū)天虹社區(qū)居民王大爺打開(kāi)了話匣子，語(yǔ)氣里滿是欣慰與滿足。

作為一座承載著工業(yè)記憶的老工業(yè)城市，黃石曾長(zhǎng)期受老舊小區(qū)治理難題困擾。諸多無(wú)物業(yè)管理的老舊小區(qū)，如同被遺忘的“角落”——綠化荒蕪雜草叢生，小區(qū)停車見(jiàn)縫插針，電動(dòng)車充電不讓上樓但沒(méi)地方充電，這些“心頭病”常年困擾著小區(qū)居民，也成為基層治理的“堵點(diǎn)難點(diǎn)”。

老舊小區(qū)引入物業(yè)管理服務(wù)。

民生痛點(diǎn)就是治理靶點(diǎn)。為破解老舊小區(qū)“無(wú)人管、管不好、管不住”的困境，增強(qiáng)市民幸福感與獲得感，“十四五”期間，黃石市全面吹響城區(qū)基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)全覆蓋的沖鋒號(hào)。

“引入市場(chǎng)化物業(yè)看似是‘簡(jiǎn)單一步’，實(shí)則是老舊小區(qū)治理的‘破冰之舉’，難就難在既要轉(zhuǎn)變居民‘無(wú)償享受服務(wù)’的固有觀念，又要讓物業(yè)企業(yè)看到發(fā)展的希望、愿意扎根入駐?！秉S石市物業(yè)管理中心袁祥偉坦言，根據(jù)學(xué)習(xí)其他城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，搭建業(yè)主自治平臺(tái)成了“關(guān)鍵一步”。

新下陸街道銅花社區(qū)銅花小區(qū)是該市首個(gè)完全引入市場(chǎng)化物業(yè)的舊改小區(qū)。作為曾被有色公司代管的居民小區(qū)，改造后小區(qū)管理服務(wù)跟不上，居民意見(jiàn)大。2021年年底，在社區(qū)的引導(dǎo)下，小區(qū)啟動(dòng)業(yè)委會(huì)換屆選舉，通過(guò)全體業(yè)主投票，最終引入完全市場(chǎng)化物業(yè)管理服務(wù)，打破該市老舊小區(qū)沒(méi)有物業(yè)企業(yè)愿意進(jìn)入提供服務(wù)的困局。

一花開(kāi)后百花開(kāi)。2021年，以銅花小區(qū)為起點(diǎn)，該市通過(guò)引導(dǎo)街道社區(qū)，推薦小區(qū)“兩代表一委員”、業(yè)主黨員、退休干部等有責(zé)任心、有公信力的人士參選業(yè)委會(huì)，讓業(yè)主真正成為小區(qū)治理的“主人翁”，主動(dòng)行使選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主體權(quán)利，打通物業(yè)入駐的“關(guān)鍵點(diǎn)”。

歷經(jīng)五年的努力，該市實(shí)現(xiàn)全市1169個(gè)住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)組建工作全覆蓋，基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋，人民群眾居住環(huán)境進(jìn)一步改善。

探索物業(yè)管理模式新路徑

袁祥偉介紹，隨著物業(yè)服務(wù)管理全覆蓋工作的深入開(kāi)展，各城區(qū)也開(kāi)始因地制宜、大膽探索新的物業(yè)管理模式。

以黃石市下陸區(qū)為例，下陸將物業(yè)管理與平安建設(shè)、基層社會(huì)治理工作深度融合，推出物業(yè)管理問(wèn)題“五情匯集+四步閉環(huán)”工作法，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)問(wèn)題從“碎片處理”向“集成治理”轉(zhuǎn)變。2025年下陸區(qū)12345平臺(tái)物業(yè)管理類投訴較2024年同期下降47.6%，辦理滿意率提升至98.17%。

“現(xiàn)在的物業(yè)真是沒(méi)話說(shuō)，小區(qū)干干凈凈，這里是越住越舒心！”談及下陸區(qū)東楚文苑小區(qū)的變化，業(yè)主陳婆婆豎起大拇指。

下陸區(qū)探索新的物業(yè)管理模式。

東楚文苑小區(qū)建成于2016年，曾先后嘗試業(yè)主自治、包干制物業(yè)管理等物業(yè)管理模式，但要么因管理水平不夠陷入“管理無(wú)序”，要么因物業(yè)收支不平衡、控制成本導(dǎo)致“服務(wù)縮水”，始終未能滿足居民的期待。

如何打破“業(yè)主不信任、物業(yè)沒(méi)動(dòng)力”的僵局？今年初，業(yè)委會(huì)廣泛征求全體業(yè)主意見(jiàn)，通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)、業(yè)主投票表決，大膽引入“酬金制”這一新型物業(yè)管理模式，為小區(qū)治理注入“新動(dòng)能”。

“酬金制就是要厘清公共收益‘來(lái)龍去脈’，讓每一筆錢都花在明處，讓每一項(xiàng)服務(wù)都落到實(shí)處?！痹閭ソ榻B，該模式推行后，東楚文苑小區(qū)迅速構(gòu)建起社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的“三方聯(lián)動(dòng)”管理體系——業(yè)委會(huì)專人負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)，監(jiān)委全程監(jiān)督收支公開(kāi)，物業(yè)公司提供質(zhì)價(jià)相符服務(wù)，形成“權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同發(fā)力”的治理格局，徹底打破“物業(yè)賺差價(jià)、業(yè)主受損失”的痛點(diǎn)。

以東楚文苑和黃石港區(qū)仁智山水二期等小區(qū)為代表，該市分別從業(yè)主大會(huì)電子投票、三色臺(tái)賬閉環(huán)治理和信托制物業(yè)管理等方面進(jìn)行了積極探索，通過(guò)引導(dǎo)居民因地制宜選擇小區(qū)管理模式，小區(qū)維修響應(yīng)更快了，基礎(chǔ)設(shè)施更全了，小區(qū)環(huán)境更美了，鄰里關(guān)系更和諧了。天方百花園、黃石公園、宏維山水明城等多個(gè)服務(wù)優(yōu)、治理好的小區(qū)被評(píng)為省級(jí)“美好家園”典型案例。

創(chuàng)建A級(jí)以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)216家

“物業(yè)服務(wù)的提質(zhì)升級(jí)，既要靠模式創(chuàng)新，更要靠監(jiān)管護(hù)航?！痹閭ブ赋觯槍?duì)住宅物業(yè)服務(wù)監(jiān)督不夠、退出機(jī)制缺乏等痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，2025年黃石在全市開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)，健全完善物業(yè)服務(wù)監(jiān)督和退出機(jī)制，推優(yōu)罰劣。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)劣如何評(píng)判？今年以來(lái)，黃石市住房和城市更新局制定了《黃石市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作方案》等文件，明確從履約監(jiān)督、公示公開(kāi)、標(biāo)準(zhǔn)體系等方面提升工作，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為。

物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)，群眾滿意度是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。

通過(guò)建立“日?？己耍庞迷u(píng)價(jià)”的綜合評(píng)價(jià)方式，促進(jìn)了黃石市物業(yè)企業(yè)實(shí)力規(guī)模進(jìn)一步壯大、服務(wù)水平顯著提升。截至目前，該市A級(jí)以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)到216家。

“這種考核方式彌補(bǔ)了此前物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)的弊端?！痹閭ブ赋?，以前，信用評(píng)價(jià)無(wú)法覆蓋一般的物業(yè)企業(yè)，而且信用評(píng)價(jià)與業(yè)主真實(shí)感受不統(tǒng)一，難以通過(guò)信用評(píng)價(jià)公正、客觀評(píng)出真正受社會(huì)認(rèn)可的物業(yè)企業(yè)。針對(duì)這一困局，該局對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行“企業(yè)信用+小區(qū)物業(yè)服務(wù)”雙評(píng)價(jià)的綜合考核，物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合考核評(píng)價(jià)等級(jí)由高到低分為AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)五個(gè)等級(jí)。

綜合評(píng)價(jià)既要看物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)結(jié)果，又要看物業(yè)企業(yè)所服務(wù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，且在兩項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果中按就低不就高的原則確定綜合評(píng)價(jià)等級(jí)。全年評(píng)價(jià)覆蓋594個(gè)住宅物業(yè)小區(qū)及319家正在提供市場(chǎng)化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)。

與此同時(shí)，該局通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量巡查，匯集正面、負(fù)面信用信息，發(fā)布紅黑榜。2025年，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，黃石市對(duì)149家物業(yè)企業(yè)進(jìn)行信用扣分，行政處罰62起，引導(dǎo)業(yè)主對(duì)服務(wù)51個(gè)小區(qū)的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行解聘或終止服務(wù)。

推動(dòng)小區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升。

從老舊小區(qū)“無(wú)人管”，到公示欄上一目了然的“明白賬”；從雜草叢生的角落到綠樹(shù)成蔭的庭院，黃石以物業(yè)服務(wù)提質(zhì)為切入點(diǎn)，讓物業(yè)服務(wù)的溫度，化作千家萬(wàn)戶門前最厚重的幸福底色。隨著“十四五”規(guī)劃進(jìn)入收官階段，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。

“下一步，我們將圍繞‘提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和推動(dòng)小區(qū)治理’持續(xù)發(fā)力?！痹閭フf(shuō)，一方面，聚焦物業(yè)行業(yè)發(fā)展，著力提升全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，深化物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，積極推廣酬金制、共管賬戶等小區(qū)物業(yè)管理模式，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，堅(jiān)持完善物業(yè)企業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)+信用評(píng)價(jià)”分級(jí)管理，健全“優(yōu)獎(jiǎng)劣汰”的市場(chǎng)退出機(jī)制，加快物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展。

另一方面，聚焦小區(qū)管理痛點(diǎn)，創(chuàng)新小區(qū)管理方式，加快完善智慧物業(yè)平臺(tái)功能，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)行政監(jiān)管‘一網(wǎng)統(tǒng)管’、物業(yè)管理基礎(chǔ)信息“一網(wǎng)統(tǒng)查”，以信息化提升小區(qū)管理水平；積極推動(dòng)小區(qū)管理向小區(qū)治理轉(zhuǎn)變，促進(jìn)物業(yè)管理深度融入基層社會(huì)治理，助力深化社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)“三方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，讓物業(yè)服務(wù)從“有沒(méi)有”邁向“優(yōu)不優(yōu)”，持續(xù)擦亮“美好家園”底色。

策劃：胡正偉 王焱堯

統(tǒng)籌：駱進(jìn) 呂鑒蕾

執(zhí)行：魯沖 李迪 阮瓊 袁祥偉

設(shè)計(jì)：劉璐